Şahane bir seyahat için her şey hazır. Havaalanına gittiniz, bavullarınızı teslim ettiniz, pasaport kontrolden geçtiniz ve uçağınıza binmek için bekliyorsunuz. Derken… O sinir bozucu anons geliyor: “Uçuşunuz iptal edildi.” Ya da çok önemli bir iş gezisine çıkmak üzeresiniz. Konuşmacı olduğunuz bir konferansa, acil bir ameliyata, ya da duruşmaya gidiyorsunuz. Fakat o da ne? Uçağınız ertelendi. Diğer bir ihtimal ise; havaalanına gittiniz, check-in yapmak için ilgili bölüme yöneldiniz. Ancak görevli size uçakta yer olmadığını bu nedenle check-in işleminizi yapamayacağınızı söylüyor ve ekliyor: “Keşke daha erken check-in yapsaydınız.” Ama nasıl olur? Biletinizi aldınız, paranızı ödediniz, sadece yeriniz belli değildi. Havayolu taşımacılığı, modern ulaşımın vazgeçilmez bir parçası olmakla birlikte, rötar ve uçuş iptalleri nedeniyle yolcuların mağduriyet yaşaması sık karşılaşılan bir durumdur. Bu tür durumlarla karşılaşan yolcuların haklarını bilmeleri ve gerekli önlemleri alabilmeleri büyük önem taşımaktadır.

Uçağım Ertelendi, Şimdi Ne Olacak?

Uçağınız planlanan saatte kalkmadığında, uçuş mesafesine ve gecikme süresine göre değişen bazı haklara sahip oluyorsunuz.

İç hat uçuşlarında:

Eğer 1500 km dahil olmak üzere ve daha az mesafedeki uçuşlarda 2 saat veya daha fazla bir gecikme yaşarsanız, 100 Euro’ya kadar tazminat alma hakkınız doğabilir.

Dış hat uçuşlarında:

• 1.500 km’ye kadar olan uçuşlarda 3 saatten fazla gecikme olduğu takdirde 250 Euro,

• 1.500 - 3.500 km arasındaki uçuşlarda 3 saatten fazla gecikmede 400 Euro,

• 3.500 km’den uzun uçuşlarda 4 saatten fazla bir gecikme yaşandıysa, 600 Euro tazminat hakkınız var.

Ayrıca belirtmemiz gerekir ki; tazminat alacaklarının Türk Lirası cinsinden karşılığı hesaplanırken tazminatın ödendiği güne ait Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası döviz satış kuru esas alınarak bedel belirlenecektir.

Bunun yanı sıra, bekleme süreniz uzadıkça bazı ek hizmetlerden faydalanabilirsiniz.

• Örneğin, 2-3 saat arası gecikmelerde makul ölçüde sıcak-soğuk içecekler,

• 3-5 saat arası gecikmelerde içecek- yemek ikramı,

• Eğer gecikme geceye sarkarsa, konaklama ve havaalanına gidiş-geliş transfer hizmeti sağlanmalıdır. Ayrıca yolculara ücretsiz olarak süre kısıtlaması olmaksızın iki telefon görüşmesi, faks mesajı veya eposta hizmeti teklif edilmesi zorunludur.

• 5 saatten fazla gecikme halinde ise yolcular, bilet iptali ve ücret iadesi talep edebilir ve eğer aktarma söz konusuysa ilk geldiği yere ücretsiz ulaşımı sağlanır. Ya da benzer koşullarda seyahat etmek kaydıyla alternatif bir uçuşa yönlendirilebilir.

Ancak burada önemli bir nokta var: Eğer gecikme, kötü hava koşulları, güvenlik sorunları veya grev gibi havayolu şirketinin kontrolü dışında gelişen bir sebepten kaynaklanıyorsa, tazminat hakkınız doğmayacaktır. Çünkü bu durumlarda havayolu şirketinin gecikmeden kaynaklı bir kusuru yoktur.

Eyvah, Uçağım İptal Oldu!

Eğer bir uçuş iptal edilirse, havayolu şirketinin yerine getirmesi gereken bazı yükümlülükler vardır:

Yardım ve Alternatif Ulaşım:

• Yolculara yiyecek, içecek ve gerekirse konaklama gibi hizmetler sunulmalıdır.

• Yolculara bilet ücretinin iadesi veya uygun bir alternatif uçuş teklif edilmelidir.

• Eğer yeni uçuş ertesi gün ya da daha sonra gerçekleşecekse, otel konaklaması ve havaalanı transferi de sağlanmalıdır.

Tazminat Hakkı:

Eğer uçuşunuz iptal edilirse önce iptalin ne zaman bildirildiğine bakmamız gerekecektir.

• 14 günden önce haber verilirse,

• 7-14 gün öncesinde haber verilirse ve alternatif uçuş en fazla 2 saat erken kalkıyor veya en fazla 4 saat geç varıyorsa,

• 7 günden kısa süre içinde haber verilirse ve alternatif uçuş en fazla 1 saat erken kalkıyor veya en fazla 2 saat geç varıyorsa tazminat hakkı doğmayacaktır. Bu koşullar sağlanmadığı takdirde mesafeye göre değişkenlik gösterecek şekilde 250-600 euro arası tazminat hakkı meydana gelmektedir.

Yolcunun ve Havayolunun Sorumluluğu:

Eğer yolcu, havayolu şirketinin talep etmesine rağmen yanlış iletişim bilgisi verdiyse veya iletişim bilgilerini hiç paylaşmadıysa, havayolu şirketi sorumluluktan kurtulur ve yolcu tazminat talep edemez. Yolcunun iptale dair süresinde bilgilendirildiğine ilişkin kanıt yükü ise havayolu şirkletine aittir. Ayrıca iptal mücbir sebepten kaynaklıysa havayolu şirketinin tazminat yükümlülüğü meydana gelmeyecektir. Ancak mecbur sebebin varlığını da kanıtlayacak olan yolcu değil, havayolu şirketinin kendisidir.

Overbooking Sendromu!

Havayolu yolcu taşımacılığından karşılaşılan bir diğer durum ise overtbooking durumudur. Hava yolu şirketleri nasıl olsa uçağa gelmeyecek birileri vardır diye düşünerek zarar etmemek maksadıyla uçağın kapasitesinden fazla bilet satarlar. Bu hukuka uygun mu diye sorarsanız, yanıt ise şaşırtıcı bir şekilde evet olacaktır. Ancak eğer bilet alan herkes uçağa gelmeye karar verirse işler o zaman kızışacaktır ve check-inini henüz yapmayan yolcular uçağa kabul edilmeyeceklerdir. Bu durumla karşılaşmamak ilk önerim, uçak check-in’e açıldığı an hemen yerinizi belirlemeniz olacaktır. Ancak unuttunuz ya da birtakım aksaklıklar mı oldu? O halde mevzuat ne diyor bir bakalım.

Uçağa kabul edilmeme durumunda yurt içi uçuşlarda 100 euro, yurtdışı uçuşlarda ise mesafeye göre değişecek şekilde 250-600 Euro arası tazminat hakkınız mevcut olacaktır.

Buna ek olarak, gideceğiniz yere en yakın tarihteki ve şartlardaki mevcut uçuşa yeriniz ayrılacak, gece konaklaması gerekiyorsa konaklama ve transfer işlemleri sağlanacaktır. Ayrıca bekleme sürenize göre yiyecek ve içecek hizmeti sunulacaktır. Ya da eğer o seyahat artık sizin için anlamını yitirecekse bilet iptal ve ücret iadesi hakkınız da bulunmaktadır.

Ancak ilk etapta “Başa gelen çekilir!” diyerek bu durumu çaresizce kabullenmek zorunda değilsiniz. Şartlar makul olsa dahi gideceğiniz yere muhakkak o uçakla varmak zorunda olabilirsiniz. Örneğin katılmanız gereken önemli bir toplantı ya da bir cenaze olabilir. Bu tür durumlarda söz konusu lokasyona bir sonraki uçakla varmak, hiç varmamakla aynı sonucu doğuracak olabilir. O halde havayolu personelinden kendi yerini size verebilecek bir gönüllü var mı diye öğrenmesini talep edebilirsiniz. Belki de uçağınızda varma zamanı kendisi için pek de mühim olmayan ve verilen haklardan yararlanmak isteyen birileri çıkacaktır.

Mağdurum da Mağdurum!

Hem gideceğiniz yere geç vardınız, hem ödediğinizden fazla bilet parası ödeyerek tekrar bir seyahat satın aldınız, hem de tatiliniz mahvoldu. Ancak tüm bunlara rağmen havayolu şirketi tüm bunlara kayıtsız kaldı ve hak ettiğiniz hizmetleri size sunmadı mı? Peki bu durumda neler yapabilirsiniz?

Öncelikle, yaşanan durumla ilgili olarak havayolu şirketine yazılı bir başvuru yapılmalısınız. Bu şikayete karşın havayolu şirketinden olumlu bir yanıt alınamazsa, Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü (SHGM) veya ilgili sivil havacılık otoritelerine şikayette bulunabilirsiniz. Ayrıca gerekirse, Tüketici Hakem Heyetleri veya Tüketici Mahkemeleri aracılığıyla hukuki süreç başlatılabilirsiniz.

Mevzuat

Havayolu yolcularının hakları, hem ulusal mevzuat hem de uluslararası düzenlemelerle güvence altına alınmıştır. Türkiye’de Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü’nün (SHGM) düzenlemeleri, Avrupa Birliği’nde ise EC 261/2004 sayılı tüzük, yolcuların mağduriyet yaşamaması için belirli haklar tanımaktadır. Ayrıca Montreal Konvansiyonu, uluslararası uçuşlarda uygulanabilir tazminat kurallarını belirler. Seyahat edeceğiniz bölgeye göre lehinize olan düzenlemelerden faydalanabilirsiniz.

Bu yazı “Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik” esas alınarak hazırlanmıştır.

Sonuç

Rötar, uçuş iptali ve overbooking gibi durumlarla karşılaşan yolcuların mağduriyet yaşamamak ya da mağduriyetlerini en aza indirmek için haklarını bilmeleri büyük önem taşımaktadır. Uluslararası ve ulusal mevzuatlar, yolculara çeşitli haklar ve tazminat imkanları sunmaktadır. Havayolu taşımacılığında yaşanabilecek olası aksaklıkların önüne geçebilmek ve mağduriyetleri en aza indirebilmek için bilinçli bir tüketici olmak gerekmektedir. Yolcuların bu hakları bilerek hareket etmesi, sadece bireysel mağduriyetlerin önlenmesini sağlamakla kalmayacak aynı zamanda sektördeki hizmet kalitesinin artırılmasına da katkıda bulacaktır.

Konu ile ilgili daha fazla bilgi almak için Youtube’dan ve Spotify’dan hukukadairkanali hesabını ziyaret edebilirsiniz.